继此前调整“仅退款”售后策略后，日前有消息显示，淘宝方面将面向全体商家上线一款售后协商工具，以满足售后场景商家与消费者的自主协商需求。据了解，这一工具目前已面向部分商家进行内测，覆盖已收货仅退款、退货前协商等场景，商家可在千牛工作台和智能客服工作台找到相对应的入口。

据悉，商家使用这一工具后，可根据售后场景中消费者的不同需求，提供个性化的协商方案。例如当消费者发起退款单或因售后问题联系客服时，该工具会自动发送安抚话术以及多种方案，如消费者对方案表示满意、并选择，系统会自动投放商家预设的现金、优惠券，以及同意退款申请等操作。

对此有业内人士认为，自动化售后协商工具以尊重商家与消费者双方意愿为前提，可有效提升售后效率，同时针对售后场景投放优惠券也有望提升用户复购意愿，并且“买卖双方能否协商一致，也是平台考核商家服务能力的重要考量因素，对平台介入、申诉判决、维权判决都有积极影响。”

值得一提的是，不久前淘宝方面刚刚宣布对仅退款模式进行优化，对仅退款的异常行为识别模型和拒绝有异常行为的仅退款诉求进行升级。后续仅退款识别模型将增强对异常高频仅退款、寄回空包少件、高频假货问题退款等异常行为的识别，并通过对用户的购买历史、退款行为模式，以及其它相关数据的分析，对仅退款申请合理性进行评估。

此外淘宝还上线了“体验分”体系，其中包括“店铺体验分”和“商品体验分，并对优质店铺减少或取消售后干预以提升商家售后自主权。体验分越高商家拥有售后处置权越大，搜索排序位置也越靠前。

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