从售前、售中、售后三大环节发力，解决核心痛点。

如果我们把在全域兴趣电商上的经营，看作是制作一只木桶，那么这几年深耕抖音电商的商家、作者，可以说是快速增长，一路而上，因为全域经营和“货找人+人找货” 模式，让优秀的内容创作者、有产品力和内容力的商家，把自己的长板做得更长。

现在，面对消费者对产品、价格、物流、售后品质更高的需求，商家和作者经营又到了需要进一步提升能力的关键发展阶段。通过不断打磨能力，提升用户体验，给消费者更好的心智认知，也让自身的经营业绩进一步获取增长。

抖音电商“无忧服务”，就在这样的背景下应运而生了。

01

无忧服务:

商家、作者经营进阶的新帮手

选品、物流、售后……所有的这一切，都是完整电商服务链路中不可或缺的一部分，而这些方面的能力建设，既是水磨功夫，也是电商竞争的差异化工具，更是电商从业者的经营抓手。

同时，这也是一种模式选择。

从行业来说，如果粗略的区分，电商发展一般有两种模式，即自营闭环模式和开放市集模式，两者各有所长。

闭环模式的优点是全流程高度可控、用户体验好、履约效率高，但成本较高，对商家品类容纳能力上限相对较低，而且对中小商家来说，其需求往往属于博弈中的弱势一方。

市集模式则更开放，更容易形成丰富繁荣的生态，业态品类丰富，商家覆盖千行百业，富有人间烟火气。但缺点是商家、作者的体量、经验、能力很不均衡，很多问题也很难自主解决，需要平台一方面持续驱动经营能力提升，另一方面优化服务水平。

如果说的通俗一点，市集模式更需要平台方来“助力”和“加持”。

抖音电商上的商家、作者的经营，目前就在这样一个关键时刻——抖音电商作为全域兴趣电商平台，从短视频、直播等兴趣内容带货出发，逐渐生长出了搜索、商城、店铺等货架场景，吸引了大量的品牌商家、内容作者以抖音电商为重要的经营阵地和新增量场。

但对许多商家、达人来说，并不一定都能单靠自身的能力“从容生长”，特别是由于其流量巨大，撬动的需求可能突然放大，总体处于一种相对的波动状态，对商家和达人履约能力的“韧性”构成压力。

而且，每一次波动带来的挑战都有其连带效应，举个例子，如果一个商家爆单，出现了发货不及时，消费者可能因为长时间等待而给出差评，这将直接体现在商家体验分值上。而一个商家如果口碑分值低，想找优秀的达人合作就更难……

而对头部达人来说，和商家之间的信任成本也很高。比如，很怕选错品，因而造成滞销，影响自家口碑;有的商家“看人下菜碟”，同一款商品的品质有差别，被用户发现后严重影响达人口碑，“砸的是达人的饭碗”;以及对大促等流量节点的承接弹性不足，发不出货、物流时间慢……这些也要算在达人口碑分值的计算中。

相应的，对用户来说，也会担心买到不好的货品、物流慢、退货难、推诿扯皮等等。

总之，对于抖音电商上的参与者(商家、作者、用户)，要做到共同降低信任门槛、提升匹配效率、建立深度互信，是一个异常复杂的过程，尤其是在生意规模越来越大、经营场景也越来越丰富的背景下。

在这种情况下，平台“赋能”是一个主动的选择——为了更好的让多方的协同和信赖顺畅的建立，抖音电商推出了“无忧服务”。

顾名思义，就是从售前、售中、售后三大环节发力，解决核心痛点，让各方都可以“无忧”的获取自己所求。

简单而言，无忧服务可以理解为抖音电商官方提供的高标准用户体验解决方案，包括商品进入抖音电商供应链云仓，由平台提供外包装、标签标识、保质期等检验服务;保障物流和售后服务达到具有市场竞争力的水平，让商家更好地经营，让达人放心带货，让用户放心购买等。

虽然实践时间还不长，但无忧服务的出现，使得商家、作者的经营能力提升迅速，也让用户购买无忧。

02

“无忧服务解决了我们商家的痛点!”

客观的说，在没有无忧服务的日子里，商家在运营上遇到的挑战，是不少的。

比如，前端后端不匹配，导致的履约能力不足的问题。专注个护品类、颇具规模的品牌MAPUTI，就吃过需求突然放大，但“接不住”的亏，而无忧服务帮助他们解决了这个“最大的痛点”。

大家知道，电商分为前后端，前端负责引流、销售，后端负责履约、服务等。但商家由于自身的能力，并不一定都能用好数字化手段和履约工具，解决好前后端协调等问题。

在一次达人直播的合作中，半小时内涌进来的订单超过1万单，这是一个突发的订单峰值。

欢喜之余尴尬的是，因为预估不足，导致前后端协同失调，后端对于爆发的物流需求缺乏准备，造成了客户不能及时收到货品的现象，俗称“爆单”。

就在MAPUTI思索如何避免类似的情况再次发生时，无忧服务上门了，带来的是一揽子解决方案。

“无忧服务解决了我们最大的痛点，就是我们的前端跟后端始终无法完美配合的问题”，MAPUTI相关负责人告诉笔者:“使用了无忧服务的仓储和物流，有多少货都清清楚楚地放在仓库里，不用担心爆单了发不了货，我们都不用找人盯仓库了。而以前是有专人跟，但缺乏效率。现在，我们几乎可以‘忘记’整个后端的问题，充分交给无忧服务来解决。这不仅降低了我们的运营压力与成本，更优化了运营流程，提升了运营效率。”

而在整体效率提升后，更多的达人也开始了与MAPUTI的合作，一切进入了一个正循环，仓储和物流，不再成为卡点。

另一家颇具规模的商家Puco的情况也很有代表性。

Puco是一个年销售5000万左右的彩妆品类，这一量级的商家在抖音电商颇具典型性，竞争者众多。这带来的一个问题就是，头部达人不好找、合作难。而通过无忧服务的帮助，增加了与头部达人合作的机会，拓展了新的生意增量渠道。

举个例子，Puco遇到的问题非常具体，比如，抖音电商有一种产品形态叫抖音电商超级福袋，是专供达人直播的时候抽奖用的。但很多时候，由于奖品兑现的不及时，会影响达人的口碑，结果这个很小的环节却成了和达人合作中的常见问题，也是商家与达人合作的一个障碍。

针对这个现象，抖音电商上线了“无忧福袋”，福袋商品享受无忧服务的保障，提供抽检、供应链服务， 有效保障福袋奖品的品质与服务体验，与购买正价商品对应的体验是一致的。

Puco的运营负责人也没有想过“无忧福袋”有这么大的魅力，他承认，最开始只是带着尝试的心态放上去，一开始“也就是一天走个几十单，几百单”，但“过了一段时间它就明显上升了，近 30 天实现了订单增量 1. 5 万，和达人的合作也变得顺利起来，与小风子老板娘、祝晓晗等此前一直希望合作的达人，走到了一起”。

对商家来说，与无忧服务合作之后，仓储、物流履约能力有了提升，达人撮合效率自然也得到了提高。此外，无忧服务为商品打标，也大大提升了产品的信任感和曝光度，进而提高了达人的合作成功率。“无忧服务提升了用户的购买体验，这对销售帮助很大。”Puco的运营负责人说。

除了这些颇具规模的品牌商家选择了与无忧服务合作，还有很多头部品牌，非常关注用户体验，也纷纷选择了牵手无忧服务。

花西子、WIS、左颜右色等知名美妆品牌，半亩花田、Spes、KONO等知名个护品牌，已经与无忧服务达成了合作。

随着无忧服务获得更多的认可，“无忧服务”将作为一个强有力的心智印记，提升商家的可信度、号召力，提升消费者的信赖和认可，这将进一步提升商家和头部达人的合作成功率，以及让消费者更无顾虑的选购。

而不管是头部品牌，还是中等规模的商家，以及更为海量的小型商家，无忧服务都是提升履约能力、增加生意机会、获取业绩增量的有力抓手，这也是无忧服务为什么在推出时间不长的情况下，就获得商家广泛关注的原因所在。

03

“达人其实比用户更怕踩坑!”

达人，是抖音全域兴趣电商生态特有的构建者，他们以内容为沟通方式，以独立的IP人设来与消费者建立共情，用个人品牌来为带货的商品背书带来转化。

对于大量的中小商家来说，和头部达人的合作是一条快速起飞的道路。但相比于商家的殷切心情而言，达人特别是头部达人的顾虑更多。

对这个现象，头部达人祝晓晗团队说过一句话很经典，团队成员表示:“达人其实比用户更怕踩坑!而无忧服务让我们放心选品，不用担心伤粉的情况发生了。”

祝晓晗团队的担忧，其实非常符合商业逻辑。因为达人的核心商业价值是IP势能，但一个千辛万苦打造起来的优质IP，可能因为一个质量不合格的商品、一次AB版的发货，或是一次失败的带货，造成很大信用损失。

这也导致，头部达人决定与新商家、新品牌合作时的决策成本非常高。落到实处，就是前面多次谈及的“与达人特别是头部达人合作难以撮合”的问题。

如果用传统方式解决，达人只能用“前置调查”的方式，即投入大量人力成本在选品、选合作伙伴、和商家签订各种条款等方式上，以增强保险系数。

抖音电商从传统的商业思维中汲取智慧，“无忧服务”在商家和达人、达人和货品供应之间，某种程度上，充当了“担保人”的身份，最大程度地为达人前置、后置了各种方案，保护了达人的利益，促进了他们经营、合作的积极性。

达人祝晓晗，是抖音早期的内容创作者，入局抖音很早，通过优秀的内容创作，积累了过5000万粉丝。

对于祝晓晗团队而言，非常在意粉丝体验。用祝晓晗团队的话来说，就是怕“伤粉”。使用无忧服务后的转变，则是从此前怕不好的选品“伤粉”，变成现在“由专人每天盯着无忧的页面放心选品!”

电商运营者在带货时，通常都会采取组合策略，高品牌势能的大牌是正品高客单价路线，但为了导流，通常要用低客单价的福利产品来获客和吸引流量，但问题往往就出现在福利商品上。

福利品走流量路线，强调极致性价比，但因为利润单薄，有些商家就会动些“小心思”，比如品质不过关，展示的和发货的不一样等等。

而现在，对与无忧合作的产品，无忧服务有自己的质检流程，进行各种环节的标签标识、保质期、包装的检测措施，这对于达人来说，等于解决了选货踩坑的后顾之忧。

“我感觉无忧的选品会渐渐沉淀成一种心智、一种标识，消费者看到这种标识，就会默认是有品质的、是安全的，这样就极大的降低了信任成本，促进了交易效率，这对达人是非常重要的。”祝晓晗团队的运营人员说。

“小风子老板娘“是典型的抖音电商头部达人，所有达人有的苦恼她也都有，从选品、发货到服务。

而使用无忧服务后，她最大的感受，是节省了选品和质检环节的人力物力，可以放心选货;也不用担心物流环节出问题，因为发货及时，好评率高。“少了这些纠结，我们团队就可以专心致志冲刺GMV了!”

笔者在交流中，深感无忧服务对达人的价值，小风子老板娘说:“对我们来说，无忧服务最主要的价值，就是可以不用纠结产品质量行不行，不用去担心发货会不会很及时，不用担心这次带货会不会让消费者产生什么负面的印象，这些问题你就可以不用去考虑了。”

而这样带来的效果就是，小风子老板娘团队自从带了无忧商品，“不必再去纠结选品质量行不行，发货会不会及时，可以专心冲刺销售业绩”。而且，运营团队可以明显的感到，无忧带货订单24小时内发货率、隔日达率均明显好于非无忧订单;商品、售后客诉率均低于非无忧订单;此外无忧还做了现货保障。

这种效应，最后会凝聚成一种正向的循环，对消费者来说可以放心选择，对达人来说可以放心选货，节约了选货环节的人力投入，最重要的是不会再踩坑，这为头部达人最看重的信誉和口碑系上了选品、物流、售后三重保险绳，可以让达人更高效率的投入创作和直播。

04

结语

从笔者的访谈中，不难发现，无忧服务解决的都是商家达人电商运营的“关键问题”，正是通过对无数“关键问题”的“无忧化解决”，修复了大量的bug，让抖音电商上商家、作者的服务水平、经营顺畅程度，获得了可观的提升。

这背后，是对商家、达人、消费者需求的洞察，痛点的捕捉，全方位满足商家、作者、消费者的服务需求。

全域兴趣电商经营场域丰富，交易路径多元，如何在这种前提下提升交易效率、降低信任成本，是一个永恒的话题。而无忧服务的出现，提升了商家、作者的服务质量，也为“作者无忧带，用户放心买”的愿景添砖加瓦。

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