空调坏了，下水道堵了、水管漏水、家具掉漆、沙发皮质受损、房屋刷新、局部微改……

      如今，在互联网+的加持下，解决这些问题只要打开手机，点一点，就有人上门服务。在这个“只有你想不到，没有做不到”的时代，家庭维修行业成为新的蓝海。

      市场需求大，问题多

      华经产业研究院的数据显示，随着中国住房市场趋于饱和，房屋周转速度放缓，导致老旧房屋日渐普遍。根据中国第七次全国人口普查，65%以上的中国家庭居住在十年前建造的房屋中，约35%的中国房屋至少有20年的房龄，使用超过20年的房屋会出现严重的电路老化、水管磨损、门窗变形等问题，影响居住者的人身安全和生活体验，由此催生大量的家居维修服务需求。

      灼识咨询报告显示，2018年至2022年，中国家庭维修市场以7.8%的复合年增长率增长。而在2022年，中国家庭维修市场按总交易额计算的规模达到了6695亿元人民币，预计2027年将达9849亿元，2022年至2027年的复合年增长率为8.0%。

      尽管家庭维修市场庞大，但行业存在的诸如“维修价格虚高”“巧立名目乱收费”“虚报故障，无病乱修”“小病大修，漫天要价”“收费无标准，上门乱收费”“响应慢，上门不准时”“售后没保障、服务态度差”等问题一直广遭诟病，备受争议，成为家庭维修行业的投诉重点，导致消费者对家庭维权行业的信任度不高，纠纷不断。

      前不久，有消费者投诉称，其家中洗衣机已使用10多年，因为进水出现问题且通电后有焦煳味，遂通过线上平台报修。维修师傅上门后为洗衣机更换了一个全新的电脑板，收费220元。但后来发生火灾，烧毁阳台及家电，要求平台方全额赔偿烧毁阳台及家电。《中国消费者》杂志记者在进一步了解中得知，该起火灾经消防鉴定，起火原因是由洗衣机引起，但无法确定是维修不当所致。另外，平台方表示，维修师傅在维修过程中发现，洗衣机的上方还放置了一台热水器，存在私拉电线、没有地线的现象。这种情况下，火灾责任无法认定，最终平台方与消费者达成和解方案，但平台方认为“冤”。

      一边是消费者的不信任，认为维修行业遍地是“局”，一边是服务方的无奈，认为消费者“过度维权”，且“技术不被认可，服务过程中不被尊重”。

      在国家“换新”政策的驱动下，家庭维修行业迎来蓬勃发展的新机遇，如何破“局”？

      又该如何坚守服务质量底线，架起双方相互信任的桥梁？记者就此进行了采访。

      “非标”导致行业乱象丛生

      “除了感情不修，啥都修”的家庭维修服务市场的龙头企业——重庆啄木鸟网络科技有限公司（啄木鸟家庭维修）相关负责人在接受记者采访时表示，家庭维修行业虽然市场庞大，但其具有“需求低频、低客单价、非标”的特点，其中最难的是“非标”。

      由于家庭维修服务涉及方方面面，需要维修的物品种类、品牌、型号等各不相同，导致维修需求也不一样。同时，受相关服务规范缺失等因素影响，很难真正做到全程标准化运作。在家庭维修过程中，容易引发消费者不满的主要原因是“价格”。一是消费者与维修人员在涉及具体维修方案时难以达成共识。例如涉及故障诊断、维修具体位置，配件更换等，由于专业性强，多数消费者都很难作出准确判断，从而对维修价格的高低也难以作出客观评估。二是维修服务费包含一些隐性成本在里面，消费者无法理解。比如维修工具和材料的成本，保险和售后保障等费用。三是家庭维修报价无法统一。通常情况下，维修问题只有到达现场，经过维修人员的检查后才能判断出准确的故障原因，并现场出具维修方案及维修费用，无形中给了消费者一种“漫天要价”之感。

      基于这样的一些认知误差，可能会导致消费者遇到一些非正规维修人员时，也无法判断对方是否存在虚报故障、小病大修、无病也修、虚高报价等问题，从而导致很多“家庭维修游击队”在维修过程中会“单次博弈、见人下菜”等。

      价格透明是破局的关键

      价格不透明在家庭维修行业诟病已久。“啄木鸟家庭维修”认为破局的关键是“价格透明”。

      与传统的维修公司不同，啄木鸟家庭维修有着显著的互联网风格。其在破解家庭维修行业的标准化问题上，所做的第一件事就是集成需求。据了解，啄木鸟家庭维修平台通过自研数字化集约管控系统，可提供300多项全方位家庭维修服务，以满足消费者多元化维修需求的同时，提供一站式解决方案，力求提高价格透明度。

      一是逐步建立标准定价体系。方便消费者清晰了解和比较。综合考虑维修项目、工时、材料等因素，制定统一的定价标准及明确的定价表，包括常见维修项目和相应的价格。

      二是建立透明的价格策略。确保定价信息对消费者透明可见。比如针对消费者普遍关心的维修服务的价格组成和计费方式，通过官方网站、平台、店铺等渠道公布定价信息，方便消费者随时查阅。

      三是增加价格评估机制。确保维修前的充分沟通和协商。为了应对一些复杂的服务需求和非标准维修项目，啄木鸟家庭维修引入价格评估机制，根据实际情况进行维修项目的评估，出具预估价，在确认维修前，与消费者进行充分沟通和协商，避免事后纠纷的发生。

      作为首批将服务搬上互联网的企业之一，截至目前，啄木鸟家庭维修已在数智化系统搭建、工程师团队建设、服务价格统一和多元化服务品类方面，作出了有益的探索。其中，2018年，啄木鸟家庭维修首推“啄木鸟一口价”模式，率先打破行业乱收费格局。2020年，啄木鸟家庭维修首创的“维修计价器”正式上线微信小程序。消费者只需要通过微信小程序中的“维修计价器”，根据页面提示输入维修产品品类，并依次选择品牌及产品故障，维修计价器便可智能生成总报价。维修计价器的推出，让消费者在选择维修服务时有价可依，有价可循，让消费者花的每一分钱都明明白白、清清楚楚，为维修行业逐步走向规范化、标准化提供了可借鉴的样板。

      对此，业内专家指出，随着消费者对家庭维修服务的需求日益增长，服务品质将成为竞争的核心。家庭维修企业需要不断提高服务水平，提供更高效、专业、可靠的家庭维修服务，以满足消费者对品质的需求。同时，针对行业内普遍存在的服务问题，一方面呼吁企业积极回应，加大相关领域的消费教育宣传力度，切实保护消费者权益；另一方面，推动行业企业给予消费者权益保护，制定并遵循更严谨、规范的标准化体系，并与监管部门积极沟通，确保业务的规范性及可持续性；力求破解消费者对美好生活品质的需求与家庭维修服务供给不均衡的矛盾，突破制约行业规范发展的瓶颈，进而真正抓住行业发展的红利，为引领行业健康、有序、高质量发展作出积极贡献。

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