ChatGPT火遍全球后，人工智能何时能规模化商用应用，飞入寻常百姓家，再次成为各行各业热议的焦点。

事实上，随着金融科技的发展，AI带来的变化也发生在保险业。从前端销售、产品定价、到风险控制、理赔服务，整个保险产业的价值链正在被重构。去年10月，“95后小伙患白血病2年理赔88次”的话题一度登上热搜，Seel公司CTO陈默日前接受记者采访时表示，这则保险理赔案例的背后，其实是人工智能大大提升了理赔员的工作效率。

“医疗险理赔面临的最大的问题，一是理赔材料的申请，二是材料的验真。传统保险理赔涉及纸质发票的回收，理赔员收到材料后处理、录入、再寄回，单次的周期在7-8天，可以想象2年时间里，理赔员每天的工作量是非常大的。”Seel公司CTO陈默表示，上述理赔案例是利用了和发票验真技术，理赔材料可以得到人工智能系统的实时识别和指导，可以做到极高的票据真假辨别、防止重复报销等道德风险问题。

陈默表示，随着他研发的一系列AI保险软件在Seel公司的应用，Seel公司已经逐步实现科技应用替代高重复化人工操作环节。2022年，Seel公司电商核保退费案件已实现100%全流程自动流转结案，人均审核效能提升6-7倍。通过科技替代，自有人力较2021年减少32.5%。目前人力主要负责制定规则、设计优化流程、风控建模、复杂案件审核、客户沟通、案件风险评估、质检等工作。

在CTO陈默的技术攻关下，Seel公司推出的电商退款险理赔服务体验也已全面线上化，在线理赔率超过98%。在线理赔背后，AI技术在内的各种科技含量不可忽略，尤其是陈默独自研发的“基于区块链智能合约技术的电商保险系统（登记号：2022SR1602916）”，为Seel公司在AI保险领域保持领先地位立下赫赫功劳，尤其是在大中华市场，“基于区块链智能合约技术的电商保险系统”在理赔效率、理赔时间方面的优越性能远超同类产品，被广泛应用于医疗、电商理赔行业。

陈默研发的“基于区块链智能合约技术的电商保险系统（登记号：2022SR1602916）”得益于CTO陈默的努力，Seel公司的产品被广泛应用于中国市场，理赔审核时效也越来越快。以住院医疗险为例，“基于区块链智能合约技术的电商保险系统（登记号：2022SR1602916）”平台上的“4日结案”率高达94%，远超同行水平，理赔案件更是能在2个工作日内完成理赔审核。

“传统的表单式理赔，需要用户一项一项填写就诊时间、病症、对应的发票费用，上传对应的住院清单、住院小结、就诊的费用清单、确诊报告。”陈默指出，这个过程涉及的材料种类比较多，有些用户还不太理解对应的名称到底指的是哪张表单，耗费的时间比较长，容易产生畏难情绪，更进一步影响了用户提交材料的顺畅度。

陈默介绍称，“基于区块链智能合约技术的电商保险系统”的互动式理赔工具，可以做到像真人客服一样地接待理赔受理问题，逐步引导客户输出对应的问题，根据他们上传的材料自动提取内容，帮助客户补充表单。通过这种方式，用户理赔的满意度得到大幅度上升。据悉，通过“基于区块链智能合约技术的电商保险系统”智能互动报案后，首次递交材料便获通过的比例提升到了90%。

陈默告诉记者，从智能化提升人工效率的角度而言，最大的提升在于原来做数据结构化的工作，包含票据的结构化提取和录入，这也是信息化的第一个环节。在这个环节当中，涉及发票验真、扫伪、报销等等一系列的工作量非常大。“基于区块链智能合约技术的电商保险系统”极大地提升了人工效率，让工作量变得非常小。在使用了“基于区块链智能合约技术的电商保险系统”的100家保险公司的统计数据来看，从获赔率看，绝大多数保险公司获赔率数据集中在98%以上，有的甚至接近100%；从理赔时效而言，各家公司也相差不大，多数公司披露的理赔时效均不超过2天，最快甚至能以秒级实现。证明了“基于区块链智能合约技术的电商保险系统”完全能满足市场的需求。

CTO陈默通过技术手段解决“理赔时间长”的痛点

然而，保险消费者所感知的“理赔时间长”更是普遍存在。业内人士指出，传统保险行业是以“用户材料提交完整”为理赔开始的节点，保险公司更关注的是在审核节点的效率，这也是与用户的预期存在较大偏差的根本原因。此外，为数不多的简单案件的秒级赔付，并不是真正意义上的快速理赔。

客观而言，理赔报案本身具有复杂度、存在一定理解成本。以疾病保险为例，条款描述的疾病种类和症状多达成千上万种，但用户病例中的专业词汇也不可能在保险条款中穷举，用户更无从判断相关疾病是否在条款的责任范围内。

对此，陈默认为，保险公司的能力体现在“处理审核和调查的准确性和专业性”方面，在用户理赔前和理赔中的感知认识不足，互联网平台的优势正在于此，同时还能运用科技化的手段解决传统理赔的痛点，帮助保险公司提升效能。

以“基于区块链智能合约技术的电商保险系统”的理赔工具“疾病查查”和“医院查查”为例，用户能够在就医之前就能够很明确知道，哪些医院是在赔付范围内，哪些疾病是在赔付的责任范围内，从而将理赔前置化、透明化。

2023年3月21日，Seel公司推出“安心赔”服务也宣布进行两大升级：一是向理赔用户提供“全程协赔”服务，让用户省时省力省心；二是“速度保障”，入选“安心赔”服务的保司，对不同险种的理赔时效做出承诺，让理赔快有了明确标准。

此外，在全程协赔服务上，Seel公司将为理赔用户提供全程协助，用户可随时发起理赔咨询获得专业指导，并在线自助申请或使用理赔协助代办。从速度保障上来看，对于不同保险种类，入选“安心赔”的保司会约定理赔审核时效。门诊险、住院医疗险、意外险和重疾险的理赔时效保障，分别为2日、4日、5日和15日。

“大家认为消防的重点工作是去救火，实际上他们投入大量的工作是检查基层单位的设施是不是合格，相关的预案是不是合理。”在陈默看来，理赔就好比消防，现在保险公司的重点全部是在用户就诊出院以后去理赔，但这已经为时已晚。通过更多的技术手段更早介入，才是对于用户和保险公司双赢的方式。

（作者/李俊凯）

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